Ronny Baierl's Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit: PDF

By Ronny Baierl

Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, administration, organization, , 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, summary: Steigende Wettbewerbsintensität, wachsende Preissensibilität der Kunden und das Zusammenwachsen internationaler Märkte sind nur einige Problemfelder, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert sehen. So verwundert es nicht, dass die Zufriedenstellung der eigenen Kunden nach wie vor besonders wichtig erscheint. Zufriedene Kunden – so die Erwartungen der Unternehmen – erhöhen durch Zusatz-, Folge- und Wiederkäufe den Unternehmenserfolg, indem sie zunächst wesentlich zum Umsatz beitragen. Des Weiteren erhofft sich das Unternehmen eine durch zufriedene Kunden initiierte optimistic Kommunikation auf andere Marktteilnehmer sowie eine erhöhte Zahlungsbereitschaft, die sich in einem Preispremium niederschlägt.

Da die Zufriedenheit der eigenen Kunden aus den genannten Gründen ein wesentlicher Erfolgsfaktor moderner Unternehmen ist, bedarf es einer genauen examine der Kunden und deren Zufriedenheit. Das challenge der Operationalisierbarkeit stellt hierbei das größte Hindernis dar. Schließlich entsteht Zufriedenheit intrasubjektiv in einem langfristigen Prozess und wird daher von unterschiedlichen Kunden andersartig wahrgenommen und artikuliert. Den Zwiespalt zwischen dem Informationsbedürfnis des Unternehmens an aufbereiteten Daten und der subjektiven Zufriedenheit der Kunden gilt es zu vertretbaren Kosten unternehmensseitig zu überwinden. So erlangt das Unternehmen, das sich dem Ausmaß der Zufriedenheit seiner Kunden bewusst ist, einen Informationsvorteil und kann daraus gegebenenfalls einen Wettbewerbsvorteil generieren.

Außerdem bietet sich für das informierte Unternehme die probability, interne Verbesserungspotenziale zu identifizieren sowie deren Umsetzung zu initiieren.

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by Jason
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